Mi relación con esta marca comenzó hace 5 años, cuando mi padre, (que según Simon Sinek, correspondería al 10% de la población que es early adopter sobre todo en aspectos tecnológicos) descubrió en un foro sobre móviles una pequeña compañía que acababa de empezar a funcionar desde hacía unos años la cual ofrecía unas tarifas que hasta el momento parecían increíbles. En ese momento mi padre cambió todos los móviles de la casa a este operador, pero no sólo eso, sino que recomendó la compañía a toda nuestra familia y a sus amigos. Hoy, 5 años después todavía mantenemos a la operadora como proveedora de línea telefónica y además hemos contratado un reciente servicio que han empezado a ofrecer, pese a no ser del mismo sector, pepeenergy, una proveedora de luz doméstica.Pero ¿Es sólo el precio lo que consigue tanta confianza en la marca?
Para saberlo vamos a utilizar el modelo de Justo Villafañe que comentamos ayer en el blog, para analizar su Identidad Corporativa y extraer las claves que expliquen el éxito de ésta marca: “Según el último informe de la Organización Nacional de Consumidores y Usuarios (OCU), Pepephone es la compañía de telecomunicaciones más valorada de España, a mucha distancia de Simyo, la segunda.” escribió Nacho Carretero en su entrevista con el director General.
Historia de la organización
- Historia de los fundadores o VIPs
Javier Hidalgo, hijo del Director General de Globalia, emprendió un proyecto personal en 2007, una Operadora Móvil Virtual (OMV) llamado Pepephone. Con este proyecto venían a competir en un mercado de las telecomunicaciones muy saturado y viciado con malas prácticas.
- Perfil general del empleado
Pedro Serrahima era un empleado reciente de Globalia, le encargaron dirigir la empresa y escogió a 22 personas sin demasiada experiencia en el sector para llevar a cabo el proyecto.
- Éxitos y fracasos de la empresa
Durante los dos primeros años no hubo beneficios en la empresa, sin embargo Globalia no suprimió el proyecto y durante el tercer año comenzaron a ver los resultados.
Proyecto empresarial
- Filosofía corporativa o VISIÓN
Vemos como en Pepephone este punto es crucial: Han abanderado los valores de transparencia y honestidad como principios éticos que guíen la empresa. Estos valores son asumidos por todos los empleados y no se ponen en cuestión.
- Orientación estratégica o MISIÓN
La filosofía corporativa se transforma en términos de acción en “empezar de cero y hacerlo todo al revés” en el sector de telecomunicaciones. Pareciera que vamos a encontrar a una empresa con unos principios éticos muy radicales, sin embargo la radicalidad reside en la sencillez de éstos. Ser transparentes y tratar a los clientes como personas normales. Es decir, no menospreciar la inteligencia de los clientes.
En cuanto al producto y al servicio que ofrecen se comprometen a ofrecerte las mejores tarifas siempre que puedan y atenderte de una manera normal, sin molestarte.
- Políticas de gestión: la concreción de la orientación estratégica en funcionalidad o formalidades.
Esta transparencia y honestidad en la gestión se traduce en 19 principios que conducen la actividad de la empresa.: A la hora de contratarlos no hay ofertas engañosas, al mantenerte con su línea te mejoran las tarifas automáticamente, no hay permanencia y no llaman para comprar tu fidelidad cuando quieres darte de baja, te atienden teleoperadores desde España, etc.
"11. Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.”
Cultura Corporativa
Sobre los Comportamientos expresos, Valores Compartidos y Presunciones básicas que forman la cultura corporativa no podemos hacer un análisis ya que no tenemos acceso a la información necesaria. Sólo sabemos que son 22 trabajadores
Como hemos podido comprobar, parece que tienen una visión con unos valores éticos muy importantes y que requieren un esfuerzo, en ocasiones incluso económico, para cumplirse. Podemos referenciar muchos ejemplos de cómo la gestión cotidiana de la empresa siempre cumple con estos principios, como cuando tuvieron problemas técnicos en la migración a la línea de Movistar e indemnizaron a los clientes afectados sin estar obligados legalmente, o como cuando establecieron sus teleoperadores de atención al cliente en España y donde te resuelven el problema en la misma llamada y con un solo agente, sin molestarte más de lo estrictamente necesario, y gratis, como su comunicación transparente a través del correo, las redes sociales y el blog.
Como último ejemplo quería traer un párrafo del emotivo email que escribieron para informar a todos sus clientes sobre su compra por parte de MásMóvil, que resume muy bien la aplicación de su visión.
“Soy la persona que te atiende desde que nació Pepephone. Desde hace 8 años. La que vive en Mallorca, una isla preciosa de la que nunca me he movido para atenderte. Siempre en medio del Mediterráneo para que a nadie se le ocurriera hacerme cruzar el Atlántico para “marearte” desde allí. Soy la persona que nunca te ha atendido con una “maquinita”, la que nunca te ha pasado de agente en agente y también la que jamás te ha llamado para venderte nada ni ha permitido que tus datos los compre ninguna empresa que quiera venderte nada. También la que, cuando te vayas -si algún día lo decides-, lo respetará y te lo tramitará en 10 segundos sin hacerte una sola pregunta ni ofenderte ofreciéndote algo que te podía haber ofrecido antes e insultando a los demás clientes a sus espaldas.”
Ahora bien, la pregunta clave es ¿Para qué sirve ser transparente y honesto? ¿Es rentable?. y la respuesta es rotunda: Según la OCU en 2014 fue la operadora móvil mejor valorada por los clientes, y en 2009 fueron la empresa que más crecía en España. Hoy en día, tras la compra por parte de MásMóvil y con la incorporación de Yoigo el conglomerado se sitúa como el 4º operador del país.
Finalmente quería reflexionar sobre las palabras de Pedro Serrahima, director general de la empresa, que nos aporta un gran ejemplo de porque el hacer y el comunicar de la empresa nunca deben disociarse: “El marketing es interesante: produzco un servicio y me interesa que lo conozcas. Si no te gusta, hay dos opciones: mejorar el producto o convencerte para que te guste.” Queda claro pues, que conseguir un buen producto en un momento determinado no es suficiente, el trabajo debe ser continuo para la mejora de éste, y muy especialmente en los sectores tecnológicos. Sin embargo tener un buen servicio y una comunicación con nuestros clientes también se torna esencial para que confien en nuestro proyecto.
¡Un saludo!
No hay comentarios:
Publicar un comentario